'Er is zeker veel veranderd in dit vak?’
Als ik deze vraag krijg denk ik vaak, is dat eigenlijk wel zo?
Met de middelen van nu communiceren we effectiever, sneller, en letterlijk en figuurlijk, over grenzen heen. Omdat we het wat en wanneer daarvan kunnen beïnvloeden, lijkt dat minder gecompliceerd. Middelen kennen geen gevoeligheden. Voor onze samenleving, die in rap tempo diverser wordt, ligt dat anders.
Wordt divers de nieuwe standaard?
Wat, hoe en waarom mensen communiceren bepaalt of we elkaar begrijpen, bereiken en met elkaar verbinden. Daarmee komen we drie stappen dichter bij een samenleving waarin iedereen zelfstandig meedoet, meepraat, meebeslist en niet buitengesloten wordt.
Een simpele optelsom laat zien dat miljoenen Nederlanders verre van ‘standaard’ zijn.
Mensen met geestelijke- en/of lichamelijke beperkingen, schulden, zonder digitale vaardigheden, laaggeletterden én de ruim 2 miljoen mensen die nog nooit een internetpagina hebben bezocht. Het is niet vanzelfsprekend dat zij communicatie met door ons gekozen middelen en taal begrijpen.
Bij de persconferenties over COVID-19 maakten we kennis met ‘onze nationale held Irma’. In veel landen is een gebarentolk op soortgelijke momenten standaard. In Nederland zorgt een wereldwijde pandemie daarvoor.
Wat doen we met inclusieve communicatie?
Als we inclusief communiceren gaan we uit van verschillen, zoeken we naar overeenkomsten en helpen we mensen met wat ze wél kunnen.
Is dat ingewikkeld? Het is maar hoe je het bekijkt. Aandacht, luisteren, doorvragen en signaleren. Vaardigheden die mensen het gevoel geven erbij te horen.
Inclusief communiceren is ook - terug naar Irma en collega’s - slim gebruik maken van wat er al is.
Empathie inclusief eenvoud
Ieder mens wil gehoord en begrepen worden. Toch lijkt de empathie in onze samenleving vaak ver weg. Terwijl mensen juist aangeven behoefte te hebben aan een gesprek, gewoon van mens tot mens. Komt het omdat we ons meer focussen op de middelen? Data kennen geen gevoel.
Aandacht en persoonlijk contact kunnen echt het verschil maken en daar wringt het nogal eens.
Dieptepunt deze zomer was de reactie van de burgemeester van Oss op het nieuws dat een man zich voor het gemeentehuis in brand had gestoken en was overleden.
Zonder een greintje empathie verklaarde zij dat ‘deze man de gemeente veel tijd en geld had gekost. ‘ Waar de communicatieadviseur zich schuilhield wist niemand. Daarop volgde de verklaring ‘dat het filmpje onhandig was geformuleerd’. Filmpjes formuleren niets, mensen wel.
Allemaal weten we wat hier niet goed aan is. Waarom blijven we dan zo communiceren?
Met communiceren vanuit empathie bereik je meer bij die ander én beperk je de schade bij jezelf.
Inclusief communiceren is ook laagdrempelig communiceren, juist voor kwetsbare doelgroepen.
Eenvoudig communiceren blijven we moeilijk vinden
Bij de toeslagenaffaire blonk ambtelijke taal ook niet uit in eenvoud en nog minder in empathie. 'De buikpijn en slapeloze nachten' begrepen de slachtoffers helaas maar al te goed. Maar wat moeten ze met een zin als: ‘De uitbetaling van de schadevergoeding is complexer dan verwacht.’
Eenvoud in communicatie biedt perspectief voor de effectiviteit en kwaliteit. Het spreekt mensen aan, omdat ze zich erin herkennen en meer betrokken bij voelen.
‘We zijn er bijna’, 'Heel Holland bakt’ en ‘Denkend aan Holland’. Kijkcijferhits waar communicatie in alle eenvoud vanaf spat. Kamperen, bakken en bootje varen met de middelen van nu.
Hoe eenvoudig willen we het hebben?
Inclusief communiceren is geen hype. Laten we niet blijven brainstormen, (online)verandersessies organiseren en abstract beleid op loslaten vanaf ieders eilandje.
Samen voor iedereen. In een taal voor iedereen
Auteur: Patricia Miks 
is freelance communicatieadviseur, tesktschrijver gespecialiseerd in A2 en B1 en trainer Inclusief communiceren. Ze heeft ruim 20 jaar ervaring in interne- en externe communicatie met allerlei doelgroepen bij organisaties in de financiële sector, evenementen organisaties, het onderwijs, lokale overheden en de volkshuisvesting.
Wil je meer weten? Kijk dan op haar website 3xbtaalverhaal.nl
