Met goede voorbereiding komt een crisis nog steeds plotseling, maar nooit meer onverwacht
De beste voorbereiding op een crisis begint bij voorkeur ver voordat er sprake is van een crisis. Als je in vredestijd begint met preventieve acties, beperk je de schade bij een acute crisis. Het is geen garantie, maar het voorkomt in elk geval dat een crisis onverwacht komt. Ben jij al voorbereid?
Een crisis is een plotselinge gebeurtenis met (dreigend) gevaar voor de gezondheid/veiligheid van groepen mensen, grote reputatie- of materiele schade of de integriteit van een organisatie. Zo legt Jhorna Erkens, directeur en eigenaar van Bex* het uit tijdens haar gastcollege over dit onderwerp bij de C-opleiding van Van der Hilst.
‘Dankzij o.a. de openheid en transparantie die van organisaties wordt verwacht, is crisiscommunicatie het afgelopen decennium steeds belangrijker geworden. Dankzij de kritische maatschappij liggen de publieke sector en toezichthouders sneller onder vuur en vindt ongenoegen sneller een weg via social media. Ga je hieraan als organisatie voorbij en neem je het niet serieus genoeg, dan kan een crisis zorgen voor nog meer reputatieschade.’
Zorg voor een voorsprong
Het is dan ook aan te raden in rustige tijden een risicoanalyse te maken. Jhorna: ‘In de risicoanalyse kijk je naar de risico's die je als bedrijf loopt en wat de impact is áls zoiets je overkomt. Dat leidt tot een aantal crisisclusters en daar kun je je op voorbereiden met goede crisiscommunicatieplannen en het inrichten van de crisisorganisatie.
Daarnaast is het verstandig vooraf te bepalen wie deel uitmaken van het strategische en operationele crisisteam. De ernst en de aard van de crisis bepalen welke stappen je moet doorlopen en wie uiteindelijk betrokken worden. Wij hanteren daarvoor de stoplichtmethode: rood betekent crisis, code oranje duidt op een bijzonder incident of een potentiële crisis en groen staat voor een incident. Niet alle crisisteamleden zijn in iedere situatie even nauw betrokken. Bij een incident volstaat de reguliere organisatie.’
Lever een bijdrage als communicatieprofessional
Onderdeel van een crisismanagementplan is communicatie. ‘Ook dat kan je voorbereiden’, stelt Jhorna. ‘Door antwoord te zoeken op vragen zoals, wie zijn de stakeholders bij een bepaald risicocluster, wat zijn de bouwstenen van het statement, welke kanalen gaan we inzetten, wanneer communiceren we proactief en wanneer reactief, etc.. De antwoorden en keuzes kan je vooraf al vastleggen in het crisiscommunicatieplan. Goede crisiscommunicatie draagt positief bij aan het verloop van een crisis, hoe groot of klein ook. Het gaat namelijk over communicatie met de juiste betrokkenen in een fase waarin je vaak nog weinig weet over wat er precies aan de hand is en meestal sprake is van tijdsdruk. Ook gaat het over de heldere afstemming binnen het crisisteam. En niet te vergeten: over het evalueren van het proces en de inhoud en hiermee eventuele aanpassingen door te voeren in de (communicatie)strategie en het beleid.’
Als communicatieprofessional kun je dus het verschil maken en voordat er sprake is van een crisis al bijdragen aan de reputatie van jouw organisatie. Crisiscommunicatie is niet voor niets een terugkerend onderwerp bij de opleidingen van Van der Hilst. Daarnaast komt het aan bod bij de opleiding Senior Woordvoerder en staat het centraal in de Masterclass Crisiscommunicatie.
De inhoud van dit artikel is gebaseerd op het gastcollege dat Bex* verzorgt tijdens de C-opleiding van Van der Hilst . Crisiscommunicatie komt verder aanbod in de volgende opleidingen of trainingen:
